반려동물을 키우는 가정이 늘어나면서 우리동네 동물병원도 우후죽순 생겨나고 있습니다. 2025년 기준 국내 동물병원은 5천 곳이 넘는데, 2012년말 3,641개소에서 10여 년간 1,400여 개소가 증가했죠. 하지만 정작 동물병원을 운영하는 입장에서는 경쟁 업체가 늘어나며 재방문율이 낮다는 고민을 토로하는 경우가 많습니다.

그렇다면 보호자들이 재방문하지 않고 동물병원을 바꾸는 이유는 무엇일까요? 실제 보호자들의 동물병원 불만 사례와 각종 설문조사 결과를 바탕으로 동물병원 옮기는 이유 5가지를 정리해봤습니다.

1. 동물병원 비싼 진료비와 불투명한 가격 정책

동물병원 불만 중 가장 큰 요소는 역시 동물병원 진료비입니다. 한국소비자연맹 조사에 따르면 보호자 10명 중 8명이 동물병원 진료비에 부담을 느낀다고 답했습니다. 농림축산식품부가 2023년부터 공개하고 있는 전국 동물병원 진료비 현황을 보면, 초진 진찰료 평균이 10,840원, 입원비 평균이 60,541원 정도입니다. 문제는 비싼 것 뿐만 아니라 '예측할 수 없다'는 점입니다.

접수창구에서 진료비를 물어봐도 "검사 해봐야 알아요"라는 답변만 돌아오는 경우가 있습니다. 2023년부터 법적으로 주요 항목 가격을 게시하게 되었지만, 추가 검사나 복합적인 치료에 대해서는 여전히 사전 안내가 부족한 경우가 많습니다. 보호자들이 반려동물 커뮤니티에서 영수증 사진을 올리며 '동물병원 진료비, 이 정도가 맞나요?'라고 묻는 글들을 보면, 동물병원 진료비에 대한 불신이 얼마나 큰지 알 수 있습니다.

2. 동물병원 의료진 불친절과 소통 부족

두 번째는 의료진의 태도 문제입니다. 반려동물은 아픈 곳을 말로 표현할 수 없기 때문에 보호자들은 더욱 불안해하고 많은 질문을 하게 됩니다. 이때 의료진이 귀찮아하거나 대충 답변하면 보호자들은 큰 실망을 느낍니다.

실제로 KB경영연구소의 2025 반려동물 보고서에 따르면, 동물병원 선택 기준 조사에서 '의료진의 친절함'이 3위를 차지했습니다. 전문적인 실력만큼이나 보호자의 마음을 이해하고 충분히 설명해주는 것이 중요하다는 뜻입니다."우리 강아지가 왜 아픈지 모르겠어요"라고 걱정하는 보호자에게 "나중에 결과 나오면 연락드릴게요"라고 말하고 끝내버리면, 그 보호자는 다음에 다른 동물병원으로 갈 확률이 높습니다. 반대로 증상에 대해 자세히 설명하고 치료 계획을 차근차근 알려주는 동물병원은 재방문율이 높습니다.

3. 동물병원 과잉진료 의혹과 불신

세 번째는 동물병원 과잉진료 의혹입니다. 간단한 설사 증상으로 갔는데 혈액검사, 엑스레이, 초음파까지 다 해야 한다고 하면 보호자들은 당황합니다. 물론 정확한 진단을 위해 필요한 검사일 수도 있지만, 왜 이 검사가 필요한지 충분히 설명하지 않으면 동물병원 과잉진료 의심을 받게 됩니다.

특히 응급성이 낮은 상황에서 "지금 당장 수술하지 않으면 위험합니다"라며 고가의 치료를 권유하는 경우, 보호자들은 다른 동물병원에서 세컨드 오피니언을 구하게 되는 것이죠. 그리고 다른 동물병원에서 "이 정도는 약물치료로도 충분합니다"는 말을 들으면 첫 번째 동물병원에 대한 신뢰는 완전히 무너지는 것입니다.

4. 동물병원 예약시스템과 접근성 문제

네 번째는 동물병원 예약시스템과 이용 편의성입니다. 동물병원 예약 시스템이 없어서 무작정 가서 몇 시간씩 기다려야 하거나, 주차공간이 부족해서 차를 댈 곳이 없거나, 진료 시간이 너무 짧아서 여러 번 나눠서 와야 하는 경우들은 보호자들을 불편하게 만듭니다. 가까워도 가기 싫어지는 동물병원이 될 수도 있는 것이죠.

게다가 요즘은 온라인 동물병원 예약이나 대기시간 알림 같은 서비스를 당연하게 생각하는 보호자들이 많은데, 아직도 전화로만 예약을 받거나 아예 예약 시스템이 없는 병원들이 있습니다. 젊은 보호자들일수록 이런 불편함을 참지 않고 다른 동물병원으로 옮기는 경향이 강합니다.

일부 차트 시스템은 이런 기능을 사용할 수 있는데요, 실제로 클라우드 동물차트 플러스벳을 사용하는 동물병원들을 보면, 네이버 예약 연동이나 자동 메시지 발송 같은 편의 기능들을 도입한 후 보호자 만족도가 눈에 띄게 향상되는 경우가 많았다고 합니다.

5. 동물병원 서비스 불만족과 사후관리 부족

마지막은 동물병원 서비스 만족도와 치료 결과에 대한 불만족입니다. 비싼 돈을 내고 치료했는데 효과가 없거나, 금세 재발하면 보호자들은 실망하게 됩니다. 물론 모든 치료가 100% 성공할 수는 없지만, 문제는 사후관리가 부족하다는 점입니다.

치료 후 "일주일 뒤에 다시 와보세요"라고 했는데 정작 일주일 뒤에 이전 치료 내용을 제대로 파악하지 못하고 있다는 느낌을 받으면 보호자들은 '이 동물병원은 사후관리가 제대로 되지 않는구나'라고 생각하게 됩니다.

우리 동물병원, 보호자 재방문율 높이는 방법

이런 동물병원 불만들을 방지하려면 몇 가지 점검해볼 포인트가 있습니다.먼저 동물병원 진료비 투명성입니다. 주요 항목의 가격을 명확히 게시하고, 추가 검사나 치료가 필요할 때는 사전에 비용을 안내하는 시스템을 만들어야 합니다. 그리고 각 검사나 치료의 필요성을 보호자가 이해할 수 있도록 쉽게 설명하는 것이 중요합니다.

두 번째는 동물병원 의료진 교육입니다. 임상 실력만큼이나 보호자와의 소통 능력이 중요하다는 점을 인식하고, 정기적으로 서비스 교육을 실시해야 합니다. 보호자의 질문에 성의껏 답변하고, 불안한 마음을 이해한다는 태도를 보여주는 것만으로도 만족도는 크게 올라갑니다.

세 번째는 동물병원 예약시스템과 편의성 개선입니다. 온라인 예약 시스템, 대기시간 알림, 주차 공간 확보 등 보호자들이 불편해하는 부분들을 하나씩 개선해나가야 합니다. 큰 투자가 필요한 것은 아니지만, 이런 작은 배려들이 재방문율에 큰 영향을 미칩니다.

네 번째는 체계적인 사후관리입니다. 치료 후 경과를 확인하는 연락을 주기적으로 하고, 재방문 시에는 이전 치료 내용을 충분히 숙지한 상태에서 진료하는 것이 필요합니다. 클라우드 기반 동물병원 차트 시스템을 도입해 환자 정보를 체계적으로 관리하는 동물병원들이 늘어나고 있는데, 이런 시스템을 활용하면 이전 진료 내용을 보기 쉽고 찾기도 간편하여 더욱 일관되고 전문적인 사후관리가 가능해집니다.

동물병원 경쟁이 갈수록 치열해지는 상황에서, 기존 고객의 이탈을 막는 것이 신규 고객을 유치하는 것만큼이나 중요해지고 있습니다. 보호자가 재방문하지 않고 동물병원을 바꾸는 이유들을 한 번씩 점검해보시고, 우리 동물병원은 어떤 부분이 부족한지 살펴보시기 바랍니다.