기업 내 AI 활용이 확산되면서 고객센터에서도 상담 AI 도입이 빠르게 늘고 있다. 그러나 전자차트(EMR) 분야에서는 이러한 변화가 상대적으로 더디게 진행돼 왔다. 의료, 수의 현장에서 사용하는 전자차트의 기능들은 모두 실제 진료 흐름과 밀접하게 연결돼 있어, 문제 발생 시 사람이 직접 확인하고 해결해야 한다는 인식이 강했기 때문이다.

이런 가운데 동물병원 전자차트 ‘플러스벳’이 최근 6개월간 AI가 관여한 고객 문의 내역을 확인한 결과, 해당 문의의 약 80%가 상담사 연결 없이 해결됐다고 밝혔다. 최근 플러스벳은 AI 상담을 통해 운영시간 종료 후에도 고객 문의에 대해 즉시 해결이 가능하도록 고객센터 상담 응대 방식을 고도화했다.

전자차트는 진료 기록, 처방 입력, 예약, 접수, 수납, 외부 시스템 연동 등 사소한 기능 오작동도 다음 진료 흐름에 영향을 줄 수 있다. 특히 야간, 주말 진료나 진료 마감 후에는 고객센터 운영시간의 제약으로 즉시 도움을 받기가 어려웠다.

플러스벳은 이러한 사용자의 어려움을 해결하고자 고객센터에 AI 상담을 도입하고 지속적으로 고도화했다. AI는 실제 고객 문의 내역을 바탕으로 차트 사용 구조를 학습해, 차트 사용법, 설정 확인, 기능 오작동 시 정상 작동 방법, 검사 장비 연동, 네트워크 점검 등 원내에서 반복적으로 발생하는 문의에 즉시 응답한다.

플러스벳 개발사 벳칭 김평섭 대표는 "전자차트는 동물병원 운영의 중심에 있는 시스템인 만큼, 이용 중 문제가 생긴 순간 바로 도움을 받을 수 있어야 한다"며 "플러스벳은 24시간 운영되는 상담 AI를 통해 차트 이용 중 불편함을 느끼는 순간에 즉시 응답하고, 반복적으로 발생하는 문제에 대한 해결책을 즉시 안내하고 있다"고 말했다. 이어 "동물병원이 차트를 더 안정적으로 사용할 수 있도록 운영 지원 체계를 지속적으로 강화해 나갈 것"이라고 덧붙였다.

플러스벳은 동물병원 전용 클라우드 전자차트로 예약, 수납, 진료 기록, 처방 관리, 마약류 통합 연동 보고 등 동물병원 운영에 필요한 주요 기능을 제공한다. 또한, 타임라인 기반 차트인 쓰레드, 네이버 예약, 조제/오더, 보호자 커뮤니케이션, 재진 관리 기능을 함께 지원하고 있다. 또한, 플러스벳은 고객센터 AI 상담뿐 아니라 진료 중 음성 녹취 차트 ‘AI 레코드’ 기능도 함께 고도화하고 있다. 상담 영역에서는 사용 중 불편을 즉시 해결하고, 진료 영역에서는 기록 업무를 줄이는 방식으로 동물병원 운영 전반에 AI 활용 범위를 넓혀가고 있다.