동물병원 선생님들의 하루, 생각해본 적 있으세요?

진료실 안에는 말 한마디 못 하는 동물들이 기다리고 있어요. 열이 있는지, 어디가 아픈지, 밥은 먹었는지 전부 눈으로 보고, 손으로 확인하고, 직접 기록해야 하죠. 종별로 다르고, 체중별로 다르고, 증상별로 또 달라요. 그 흐름은 잠깐도 멈추지 않고요.

그런 환경에서 "불편하신 점은 문의를 남겨주세요"라는 고객센터가 얼마나 동떨어진 말처럼 들릴지, 플러스벳 고객성공팀은 일찍부터 알고 있었어요.

'문의를 처리한다'는 말부터 버리려고 했습니다

"선생님들이 문의를 남기는 그 순간은, 이미 불편한 상황 안에 있는 거잖아요. 당연한 말 같지만, 이 인식 하나가 정말 많은 걸 바꿨어요. 문의를 '처리해야 할 건수'로 보는 것과, '지금 불편한 상황에 있는 사람'으로 보는 건 완전히 달라요. 응대 방식도, 말투도, 속도도요."

ㅡ 고객성공팀 김은재 책임

보통 고객센터에서 흔히 겪는 경험들 있죠.

• 담당 부서로 전달해드렸습니다.

• 확인 후 연락드리겠습니다.

• 순서대로 처리 중이니 잠시만 기다려주세요.

이 말들이 틀린 건 아니에요. 정말 담당 부서로 이관 해야 하는 유형이라서, 확인이 필요해서, 순차적으로 들어오는 문의를 처리하고 있어서. 근데 진료 사이 딱 5분 짬을 내서 문의를 남기신 선생님한테는, 그 '잠시'가 사실 없는 거거든요. 다음 환자가 이미 대기실에 있으니까요.

그래서 플러스벳 고객성공팀이 잡은 방향은 딱 하나였어요. 선생님들이 기다리지 않고 해결할 수 있는 문의는, 즉시 해결될 수 있도록 하자.

상담 AI '파이'를 운영하게 되기 까지

'AI가 상담을 어떻게 해요, 맨날 같은 말만 하겠지', '선생님들 더 화나면 어떡해요.'

새로운 시도에 앞서, 도입 전 많은 우려사항들이 있었고, 이 우려 사항들이 실현되지 않도록 리스크 포인트를 하나 부터 열 까지 정리하고 검토 했어요. 도입을 시작했던 시점에는 지금보다 더 AI 상담이 흔하지 않았던 시기 거든요.

"처음엔 저도 솔직히 반신 반의했어요. 근데 테스트를 작게 시작해서 결과를 보면서 넓혀나갔는데, 선생님들이 생각보다 훨씬 빠르게 적응해주시더라고요. 상담 AI 가 바로 답을 줬을 때 '어, 이거 되네' 하는 반응들이 있었어요."

그래서 전면 도입이 아니라, 조금씩 테스트하면서 범위를 넓혀갔어요. 상담 AI 가 바로 해결할 수 있는 문의와 그렇지 않은 문의를 명확하게 나눴고, 파이가 어려운 케이스는 곧바로 담당자가 이어받는 구조로 만들었죠.

지금은 고객 문의 10건 중 6건 나아가 하루에 8건도 파이가 해결하고 있어요. 또, 신규 고객사가 늘어나면서 이 같은 구조가 더 빛을 발했죠. 이 숫자가 의미하는 건, 선생님들이 AI 상담에 충분히 만족하고 있다는 거예요. 빠른 해결이 실제로 가능해졌다는 것도요.

3분 이내 응답, 이게 왜 중요한지 아세요?

플러스벳은 첫 문의 시 3분 이내 응답을 목표로 해요. 진료 사이 잠깐 짬을 내서 문의를 남기는 분들한테 3분은 사실 짧은 시간이 아니에요. 그 3분 안에 환자가 바뀌고, 처방이 나가고, 원내가 다시 돌아가기 시작하거든요.

"응답 속도가 빠른 것도 중요하지만, 저희가 더 신경 쓰는 건 '이 문의가 실제로 해결됐나'예요. 빠르게 받아놓고 흐지부지 끝나는 게 제일 안 좋거든요. 파이가 빠르게 받고, 해결 안 되면 바로 저희가 붙는 구조가 그래서 나온 거예요."

3분이라는 숫자보다, '기다리지 않도록 하자'는 태도가 먼저예요. 파이가 즉시 응답하고, 파이가 못 해결하면 사람이 바로 이어받는 이 흐름이 자연스럽게 연결될 때 선생님들은 '여기는 좀 다르네'를 느끼게 되는 것 같아요.

2026년 1분기 플러스벳 고객서비스 만족도 - 4.3점(NPS 5점 지표)

2026년 1분기 플러스벳 고객서비스 만족도 점수는 4.36점 입니다.

• NPS 점수: 21.57

• 고객센터 만족 점수: 4.36 / 5

NPS(Net Promoter Score)는 "이 서비스를 주변에 추천하겠냐"는 질문 하나로 측정하는 지표입니다. 서비스에 만족했냐가 아니라, 다른 사람에게 추천할 만큼 믿을 수 있냐를 묻는 거죠. 그래서 NPS는 고객 만족도보다 훨씬 솔직한 숫자입니다.

"만족도 조사를 마무리 할 때, 4.3점 이라는 점수를 알아보고 선생님이 플러스벳 팀이 계속 노력하고 있다는 걸 알아주시는 것 같아서 기뻤어요. 그게 숫자로 돌아왔을 때 진짜 보람 있더라고요. 근데 동시에 '아직 멀었다'는 생각도 들었어요. 4.5, 4.9, 5점까지 나아가야 하니까요.

플러스벳 고객지원의 지향점
- '공감 만족도가 높은 고객 서비스를 제공하는 것'

고객 만족도는 결과에 반응합니다. 문제가 해결되면 올라가고, 해결되지 않으면 내려가요. 깔끔하고 명확하죠. 하지만 수의사 선생님들이 저희에게 연락하는 순간을 생각해보면, 항상 바로 해결할 수 있는 문제만 오는 건 아니에요. 시스템 오류일 수도 있고, 시간이 걸리는 처리일 수도 있고, 당장은 답을 드리기 어려운 상황일 수도 있습니다. 그 순간에 선생님이 느끼는 게 뭘까요.

"이 사람이 내 상황을 진짜로 이해하고 있구나" 혹은 "그냥 형식적으로 대응하는구나."

이 차이가 공감 만족도입니다. 문제 해결 여부와 별개로, 내가 이해받고 있다는 느낌. 저희가 그걸 중요하게 보는 건, 그 느낌이 신뢰로 쌓이기 때문이에요. 한 번의 통화 상담이 아니라, 플러스벳을 계속 곁에 두고 싶다는 마음으로 이어지는 것.

'공감 만족도를 측정한다'는 게 말처럼 쉬운 일은 아닙니다. 공감은 눈에 잘 안 보이거든요. 응답 속도는 초 단위로 잴 수 있고, 해결률은 퍼센트로 나오지만, '이 상담사가 내 상황을 진짜로 이해하고 있다'는 느낌은 어떻게 수치로 만들 수 있는 걸까요. 저희가 지금도 계속 고민하는 부분입니다.

다만 한 가지는 알아요. 공감은 시스템이 만드는 게 아니라, 매번의 응대가 쌓여서 만들어진다는 것. 파이가 즉시 답변 하는 것도, 담당자가 바로 이어받는 것도, 선생님의 불편함이 가볍지 않다는 걸 인지하고 말을 거는 것도 그 하나하나가 모여서 '여기는 나를 이해하려 하는구나'라는 인상이 됩니다. 공감 만족도를 측정하는 고객센터가 된다는 건, 결국 그 인상을 꾸준히 쌓아가는 일이라고 생각해요.

마치며

플러스벳 고객성공팀은 4.3을 넘어서, 4.5, 4.9, 그리고 언젠가 5점 만점이 될 때까지 계속 노력할 거예요. 동물병원이라는 공간에서, 말 못 하는 환자들을 매일 마주하며 일하시는 선생님들의 무게를 저희가 완전히 이해할 수는 없지만, 적어도 가볍게 보지 않겠다는 것 그게 플러스벳 고객성공팀이 오늘도 일하는 이유입니다.