-벳칭 마케터 JO 

‘디자이너’라는 단어를 들으면 흔히 예쁜 화면을 만드는 사람을 먼저 떠올리기 쉽습니다. 하지만 프로덕트 디자인, 특히 B2B 프로덕트 디자인은 시각적인 완성도를 높이는 일만을 의미하지는 않아요. 어떤 문제를 풀어야 하는지 깊이 고민하고, 복잡한 업무 환경 속에서도 실제로 잘 작동하는 구조를 만들어가는 과정에 가깝습니다.

브랜드와 디자인 기준이 충분히 정리되어 있지 않았던 초창기, 벳칭에 합류해 클라우드 차트 플러스벳의 디자인 시스템을 함께 구축하고, 현재는 기획 영역까지 함께 맡고 있는 기획디자인팀 김양진 팀장님을 만나보았습니다. 이번 인터뷰에서는 프로덕트 UX 디자이너의 역할과, 플러스벳이 어떤 기준으로 제품을 만들어가고 있는지에 대해 들어보았습니다.

Chapter 1.

치열한 현장의 환경과 마주하다

팀장님이 처음 벳칭에 합류했을 당시만 해도, 플러스벳에는 지금처럼 정리된 브랜드 기준이나 디자인 시스템이 충분히 갖춰져 있지 않았다고 해요. 제품이 성장하면서 화면마다 조금씩 달랐던 기준을 정리할 필요가 있어, 컬러와 서체, 버튼, 컴포넌트 등을 하나씩 맞춰가며 디자인 시스템을 만들어 나갔습니다.

하지만 프로덕트 디자인은 디자이너의 모니터에서 예쁘게 보이는 것만으로 완성되지 않습니다.

“처음 디자인 시스템을 적용했을 때, 동물병원 사용자분들의 반응을 보면서 제가 실제 사용 환경을 충분히 알지 못했다는 걸 느꼈어요.”

① 컬러

대표적인 사례가 컬러였습니다. 디자이너의 모니터에서는 잘 구분되던 중간 톤의 회색 영역이, 실제 동물병원에서는 거의 하얗게 날아가 보였던 거예요. 동물병원에서는 엑스레이를 확인하기 위해 모니터 밝기를 높게 설정해두는 경우가 많았고, 사양이 높지 않은 모니터를 사용하는 경우도 있었기 때문입니다.

처음에는 색상이 조금 연하게 보이는 문제처럼 생각할 수 있었지만, 실제로는 동물병원 업무 환경을 충분히 고려하지 못한 결과였어요. 이후 병원에서 사용하는 모니터 환경과 진료 흐름을 고려해 컬러 대비를 조정했고, 디자인 시스템 역시 현장에서 안정적으로 보이는 방향으로 다듬어 갔습니다. 양진 팀장님은 이 경험을 통해 제품의 사용성은 ‘보기에 좋은가’뿐 아니라 ‘실제 환경에서 제대로 작동하는가’에 달려있다는 점을 분명히 확인한 셈이었죠.

②서체

서체를 선택할 때도 비슷한 기준이 적용되었습니다. 양진 팀장님은 학부 시절부터 한글 타이포그래피 작업을 꾸준히 해왔고, 개인 작업물인 ‘양진체’를 배포한 경험도 있는데요. 하지만 플러스벳의 서체를 고를 때는 개성이나 취향보다 범용성과 가독성을 우선했습니다. 현재 플러스벳에서 사용하는 ‘프리텐다드’는 다양한 웹 환경과 해상도에서도 일관되게 읽힐 수 있다는 점을 기준으로 선택되었어요.

결국 플러스벳의 디자인 시스템은 화면을 보기 좋게 통일하기 위한 장치라기보다, 여러 병원 환경에서도 차트를 일관되게 사용할 수 있도록 돕는 기준이라고 할 수 있습니다.

Chapter 2.

VOC를 있는 그대로만 보지 않아요
: 문제의 숨은 맥락을 읽기

플러스벳 팀은 사용자 피드백을 매우 중요하게 생각하고 있어요. 다만 요청사항을 곧바로 표면적인 기능으로만 만들어내지는 않으려고 합니다. 사용자가 말한 요청 안에는 실제로 해결해야 할 문제가 숨어 있는 경우가 많아서예요.

“VOC는 문제를 발견하는 출발점이라고 생각해요. 다만 요청 자체가 항상 정답은 아닐 수 있어서, 왜 그런 요청이 나왔는지를 먼저 보려고 합니다.”

이런 관점을 잘 보여주는 두 가지 사례가 있습니다.

① “사망한 동물 표시 색상을 바꿔주세요”

어느 날, 사망한 동물의 표시 방식을 두고 서로 다른 요청이 들어왔습니다. 한 병원에서는 사망한 동물이 눈에 잘 띄도록 빨간색으로 표시해달라고 했고, 또 다른 병원에서는 보호자와 함께 차트 화면을 보는 경우가 많으니 회색처럼 차분하게 표시해달라고 했죠.

겉으로 보면 색상을 빨간색으로 할지, 회색으로 할지 선택하는 문제처럼 보였습니다. 하지만 내용을 들여다보니 두 병원이 느끼는 불편은 서로 달랐습니다.

빨간색을 요청한 병원은 사망한 동물임을 직원이 미처 인지하지 못한 채 보호자에게 해당 동물을 언급하는 상황을 걱정하고 있었습니다. 반대로 회색을 요청한 병원은 보호자와 화면을 함께 보는 상황에서 붉은색 표시가 정서적으로 부담이 될 수 있다는 점을 우려하고 있었습니다.

핵심은 사망한 동물이 업무 중 잘못 노출되거나 잘못 언급되지 않도록 하는 것이었습니다. 그래서 사망한 동물이 대표 동물로 우선 검색되는 로직을 조정하고, 화면에서는 회색과 반투명 처리를 통해 구분은 되지만 과하게 강조되지는 않도록 정리했습니다.

같은 요청처럼 보이더라도 병원마다 전혀 다른 맥락이 있을 수 있고, 그 맥락을 함께 고려해야 더 나은 해결책을 찾을 수 있다는 점을 보여준 사례였어요.

② “예약 카드 색깔을 다르게 해주세요”

예약 탭에서도 비슷한 일이 있었습니다. 병원에서는 예약 카드 색상을 다르게 설정할 수 있게 해달라는 요청을 주었습니다. 처음에는 카드 색상을 선택할 수 있는 기능을 추가하면 될 것처럼 보였어요.

하지만 색상을 바꾸고 싶어 하는 이유를 좀 더 찾아보니, 병원이 '예약을 목적에 따라 구분하는 일'을 필요로 한다는 사실이 드러났습니다. 일반 진료인지, 재진인지, 수술인지, 검사인지에 따라 준비해야 하는 내용이 달라지기 때문이죠.

그래서 플러스벳 팀은 색상만 바꾸는 기능 대신 ‘방문 목적’이라는 개념을 설계했습니다. 방문 목적을 설정하면 예약 카드에서 어떤 목적으로 방문하는지 확인하거나 방문 목적별 통계도 확인 가능하고, 이후에는 방문 목적에 따라 안내 문자를 다르게 발송하는 흐름까지 연결할 수 있게 되었어요.

즉, 처음 요청은 “색을 바꿔주세요”였지만, 실제로는 “예약의 성격을 빠르게 구분하고 싶다”는 문제였던 셈입니다.

물론 모든 VOC를 이렇게 해석하는 과정이 팀장님에게 처음부터 자연스러웠던 것은 아니었다고 털어놓으셨어요. 초기에는 사용자 불편을 최대한 빠르게 반영하는 것에 집중했던 시기도 있었고, 그러다 보니 제품의 방향성과 꼭 맞지 않는 기능이 쌓일 수 있다는 고민도 생겼죠.

이후 모든 요청을 그대로 받아들이기보다 기준을 세워 반영하기 시작하면서, 사용자가 제품에 익숙해지는 과정도 함께 보게 되었습니다. “익숙해진 경험을 다시 예전으로 돌려놓으면 굉장히 싫어하세요”라는 말처럼, B2B 제품에서는 사용자의 관성과 업무 흐름을 이해하면서도 제품의 방향을 지키는 균형이 중요하다고 강조했어요.

Chapter 3.

화면을 넘어 기획으로,
업무 흐름을 설계하다

B2B 환경, 특히 수많은 기능이 연결되어 있는 EMR 제품에서는 작은 기능 하나를 고치는 일도 조심스럽습니다. 접수 화면에서의 변경이 진료 흐름에 영향을 줄 수 있고, 진료 화면의 변경이 처방, 수납, 검사 결과, 보호자 안내까지 이어질 수 있기 때문이죠.

그래서 플러스벳 팀은 기능을 개선할 때 화면 하나만 따로 떼어 보지 않으려고 합니다. 사용자가 어떤 순서로 업무를 처리하는지, 그 정보가 다음 단계에서 어떻게 쓰이는지, 예외 상황에서는 어떤 문제가 생길 수 있는지를 함께 검토하고 있어요.

최근 플러스벳에서 중요하게 보고 있는 ‘쓰레드’ 기능도 이런 관점에서 출발했어요.

“쓰레드는 겉으로 보면 단순히 예약부터 진료까지의 흐름을 시간순으로 정리한 타임라인처럼 보일 수 있어요. 하지만 제품 관점에서는 병원에서의 업무가 어떤 순서로 일어났는지를 동물 기준으로 정리하는 구조이기도 합니다.”

쓰레드는 예약, 접수, 진료, 검사, 수납 등 병원 안에서 발생하는 여러 업무 흐름을 하나의 맥락으로 이어서 볼 수 있도록 돕는 기능입니다. 당장은 병원 구성원들이 환자 흐름을 더 쉽게 파악하는 데 도움이 되고, 장기적으로는 누락된 업무를 확인하거나 다음 업무를 예측하는 데 활용될 수 있는 기반이 될 수 있어요.

이런 구조는 기능을 하나 더 추가하는 것과는 조금 다릅니다. 병원에서 일어나는 일을 제품이 더 잘 이해할 수 있도록 업무의 맥락을 쌓아가는 방식에 가깝습니다.

물론 이렇게 업무의 맥락을 쌓아가는 구조일수록, 안정성은 더 중요해집니다. 쓰레드처럼 여러 업무 흐름을 하나로 엮는 기능은 그만큼 연결된 지점도 많다는 뜻이기 때문이에요. 플러스벳은 최근 QA 체계를 강화하며, 새로운 기능을 만드는 것뿐 아니라 기존 업무가 그대로 안정적으로 유지되는지도 함께 확인하고 있습니다. EMR은 병원 업무 전반에 연결되어 있어서, 작은 오류 하나도 실제 현장에서는 큰 불편으로 이어질 수 있으니까요.

플러스벳 팀은 속도와 안정성 사이에서 균형을 맞추며 제품을 개선하고 있습니다. 빠르게 만드는 것도 중요하지만, 그 변화가 병원 업무에 실제로 도움이 되는 방향인지, 그리고 제품 전체 구조와 잘 맞물리는지를 함께 확인하는 과정이 필요하기 때문입니다.

Chapter 4.

지금 필요한 기능과
앞으로 필요한 가능성을 함께 만들기

플러스벳은 현재 병원에서 바로 체감할 수 있는 편의성과 앞으로 더 확장될 수 있는 가능성을 함께 보고 제품을 만들고 있습니다.

병원 입장에서는 당장의 불편을 해결하는 것이 중요합니다. 예약을 더 쉽게 관리하고, 진료 중 필요한 정보를 빠르게 확인하고, 검사 결과와 이미지, 보호자 안내까지 자연스럽게 이어지는 것이 필요합니다.

동시에 플러스벳은 장기적으로 동물병원의 업무 방식이 더 체계적으로 정리될 수 있는 구조도 고민하고 있습니다. 차트에 많은 기능을 넣는 것이 아니라, 병원에서 발생하는 정보가 서로 연결되고 이후의 업무에 다시 활용될 수 있도록 만드는 것이 중요하다고 보기 때문이에요.

팀장님께 앞으로의 커리어와 역할에 대해 묻자, 양진 팀장님은 이렇게 답했어요.

“디자이너가 화면만 잘 만드는 역할에 머무르기는 어려워졌다고 생각해요. 특히 B2B 제품에서는 이 기능이 왜 필요한지, 실제 업무에서 어떻게 쓰일지, 제품의 방향과 맞는지를 함께 봐야 합니다. 저는 그런 역할을 계속 해보고 싶습니다.”

플러스벳은 대형 동물병원부터 로컬 동물병원까지 다양한 환경에서 사용되는 제품입니다. 병원마다 규모도 다르고, 업무 방식도 다르고, 중요하게 보는 지점도 다릅니다. 그래서 모든 병원에 똑같은 답을 제시하기보다는, 공통으로 필요한 구조를 만들고 각 병원 환경에 맞게 활용할 수 있는 여지를 넓혀가는 것이 중요합니다.

마지막으로 플러스벳 도입을 고민하시거나 이미 사용하고 계신 고객님들께 전하고 싶은 말을 물었습니다.

“지금 당장 필요한 기능도 중요하지만, 앞으로 이 제품이 어떤 방향으로 발전할 수 있는지도 함께 봐주셨으면 합니다. 플러스벳은 동물병원의 불편을 하나씩 줄이면서, 동시에 동물병원의 업무 데이터를 더 잘 연결하고 활용할 수 있는 방향으로 나아가고 있습니다. 지금의 편의성과 앞으로의 가능성을 함께 봐주시면 좋겠습니다.”

 

-벳칭 마케터 JO 

인터뷰를 마치고 가장 오래 기억에 남은 말은 거창한 문장이 아닌, “익숙해진 경험을 다시 예전으로 돌려놓으면 굉장히 싫어하세요”라는 말이었어요.

사용자를 이해한다는 것은 요청을 모두 들어주는 일이 아니라, 사용자가 왜 그렇게 말했는지 살펴보는 일에 더 가깝다는 생각이 들었습니다. “색을 바꿔주세요”라는 요청 뒤에는 업무 중 실수를 줄이고 싶은 마음이 있고, “예약 카드를 다르게 보여주세요”라는 요청 뒤에는 예약을 더 빠르게 구분하고 싶은 필요가 있었습니다.

플러스벳 기획디자인팀이 하는 일은 화면을 정리하는 게 다가 아니에요. 병원의 업무 맥락을 제품 안으로 옮기고, 지금의 불편을 줄이면서도 앞으로 확장 가능한 구조를 만드는 일에 가깝습니다.

화면 하나를 만들기 위해 실제 병원 환경을 고려하고, VOC를 곧바로 기능으로 옮기기보다 그 뒤의 문제를 다시 살펴보는 과정이 플러스벳이라는 제품 안에 쌓여 있었습니다.

앞으로 플러스벳을 켤 때마다 화면 너머에 이런 고민들이 함께 있다는 것을 조금은 떠올려주신다면 좋겠습니다.