동물병원 클라우드 전자차트 플러스벳은 올해 2분기 고객 상담 만족도를 다르게 측정해봤어요. 다른 상담 만족도 조사처럼 상담원의 친절도에 중점을 두었다기 보다, 고객이 상담에서 충분히 이해받는다고 느꼈는지, 담당자가 문제를 같이 풀려 했는지를 기준으로 삼았어요. 플러스벳 고객만족팀이 '공감 만족도'라고 부르는 지표입니다.

1분기 상담 만족도 조사에는 NPS(추천 의향)를 측정했는데, 추천 의향을 개선하려면 먼저 고객이 상담에서 진짜 공감받는 경험을 하고 있는지를 봐야겠다고 판단했습니다.

공감을 다섯 항목으로 나누어 조사했어요

• 인지적 이해: 담당자가 내 상황을 제대로 파악하고 있다는 느낌

• 동반 해결: 문제를 함께 풀려는 태도

• 안심감: 상담 후 걱정이 줄어드는 경험

• 맞춤 응대: 내 상황에 맞는 답변

• 신뢰: 플러스벳 서비스 전반에 대한 믿음

조사 결과

• 전체 항목 평균: 4.52 / 5점

• 긍정 응답(TOP2): 90.3%

항목 중 가장 높은 건 '동반 해결(함께 해결하려는 태도)'로 4.63점이었어요. 상담 중에 혼자 떠안은 게 아니라 담당자와 같이 풀어간다는 느낌을 받았다는 거예요.

이번 조사를 통해 상대적으로 낮은 점수인 안심감(4.42점)과 서비스 신뢰(4.44점) 부분에 더욱 집중하려고 해요. 상담 중 공감은 어느 정도 전달되고 있었으니, 이제 그 공감이 상담이 끝난 뒤까지 이어지는 경험을 만드는 것. 그게 플러스벳 고객성공팀의 다음 스텝이에요.

상담 경험을 상담 후까지 이어지도록

상담이 끝난 뒤에도 고객이 혼자 남겨지지 않도록, 플러스벳 고객성공팀은 이렇게 고객 상담을 이어가고 있어요.

PAI (AI 고객지원 에이전트)

담당자 연결 전 대기 없이 바로 대응해요. 작은 문의도 바로 해결되니까, 혼자 남겨진 느낌이 줄어요.

365일 연중무휴 지원

주말, 공휴일에도 지원이 이어져요. 주말 진료가 많은 동물병원에서도 문제가 생겼을 때 지원이 끊기지 않도록 노력 중이에요.

친절한 상담은 기본이에요. 플러스벳 고객성공팀이 진짜 목표로 하는 건, 고객이 상담이 끝난 뒤에도 안심할 수 있는 경험이에요. 이번 조사가 그 기준을 다시 한번 확인하는 기회가 됐고, 앞으로도 이 기준으로 계속 나아갈게요.