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동탄 동물병원 오픈을 앞둔 원장님이 꼭 먼저 정해야 할 한 가지

2025년 10월 20일

개원을 앞둔 원장님들이 가장 먼저 고민하는 것은 대부분 인테리어입니다. 어떤 컨셉으로 꾸밀까, 대기실은 몇 평이 적당할까, 진료실 배치는 어떻게 해야 동선이 좋을까. 분명 중요한 고민입니다. 하지만 몇년 뒤에는 인테리어보다 운영 시스템이 중요하다는 것을 깨달으실 지도 몰라요. 인테리어만큼 중요하지만 종종 간과되는 운영 시스템에 대해 이야기해보려 합니다.

예쁜 동물병원보다 '돌아가는' 동물병원이 먼저다

인테리어에 3,000만 원을 투자해서 깔끔하고 세련된 동물병원을 만들었습니다. 보호자들도 "병원 인테리어 너무 예쁘네요"라며 칭찬합니다. 하지만 개원 3개월이 지나면서 문제가 생깁니다. 전화는 계속 오는데 예약을 받을 시스템이 없어서 수첩에 끄적끄적 메모하다 겹쳐서 예약이 꼬입니다. 진료 후 보호자에게 약 복용법을 설명했는데, 집에 가면 잊어버린다며 다시 전화가 옵니다. 백신 접종 시기가 되었는데 일일이 전화해서 안내하기엔 시간이 부족합니다.

결국 인테리어가 아무리 좋아도 동물병원이 '제대로 돌아가지 않으면' 보호자들은 불편함을 느낍니다. 그리고 그 불편함은 리뷰에 고스란히 드러납니다. "병원은 깔끔한데 예약 시스템이 불편해요", "약 먹이는 방법을 다시 물어봤더니 짜증 내시더라고요." 이런 리뷰 하나가 동탄에서 새로 동물병원을 찾는 보호자들의 선택을 바꿔버립니다.

보호자들이 원하는 건 '편리함'이다

젊은 층이 많이 사는 신도시에서 보호자들은 동물병원 선택 기준이 명확합니다. 온라인 예약이 되는가, 진료 후 자동으로 안내 메시지를 보내주는가, 리뷰 평점이 몇 점인가. 이들에게 동물병원의 첫인상은 인테리어가 아니라 예약 과정에서 시작됩니다.

네이버에서 '동탄 동물병원'을 검색했을 때 예약 버튼이 보이지 않으면, 그 순간 이미 한 명의 잠재 고객을 놓친 것입니다. 전화를 걸었는데 통화 중이거나 받지 않으면 그냥 다음 병원으로 넘어갑니다. 동탄에는 이미 여러 동물병원이 있기 때문에 보호자들은 굳이 불편한 동물병원을 선택할 이유가 없습니다.

그렇다면 이들이 원하는 편리함이란 무엇일까요? 24시간 온라인 예약, 백신 접종 시기 알림, 간편한 재방문 예약. 이 모든 것이 편리하게 이루어지는 시스템입니다.

시스템이 없으면 팀 전체가 소모된다

개원 초기에는 환자가 적어서 수동으로 관리가 가능합니다. 하지만 환자가 늘어나면 상황이 달라집니다. 하루 진료 환자가 많아지는 순간부터 리셉션은 예약 전화를 받느라 정신이 없고, 테크니션은 보호자 문의에 답하느라 진료 보조에 집중하지 못합니다. 원장님은 진료 중간중간 "이 환자 예약 시간 언제였죠?", "백신 접종 다음 달에 오기로 했죠?"라고 스태프에게 물어야 합니다.

퇴근 후에는 또 다른 일이 기다립니다. 오늘 진료한 보호자들에게 약 복용법 안내 문자를 보내고, 다음 주 백신 접종 예정자들에게 리마인드 전화를 돌려야 합니다. 리셉션이 일일이 확인해서 전화하면 30분에서 1시간이 걸립니다. 그 시간에 다른 보호자 전화를 받지 못하면 '전화 연결이 안 돼요'라는 리뷰가 달립니다. 결국 팀 전체가 '진짜 해야 할 일'보다 '반복되는 업무'에 시간을 빼앗깁니다.

개원 전에 시스템을 정하면 달라지는 것들

만약 동탄에서 동물병원을 개원할 때, 동물병원 클라우드 전자차트 플러스벳을 먼저 도입한다면 어떤 일이 벌어질까요?

개원 첫날부터 보호자들은 네이버를 통해 예약을 하고, 진료 후 팔로업 메시지를 받습니다. '이 동물병원 체계적이네'라는 첫인상을 받습니다. 원장님은 정신없는 시스템으로 인해 진료를 중단할 필요가 없고, 퇴근 후 일일이 문자를 보낼 필요도 없습니다. 진료에만 집중할 수 있는 환경이 만들어집니다.

그리고 3개월이 지나면 그 차이는 더 확연해집니다. 자동화된 재방문 시스템 덕분에 재방문율이 올라가고, 보호자들은 '관리를 잘해주는 동물병원'이라는 리뷰를 남깁니다. 동탄에서 '친절하고 체계적인 동물병원'으로 입소문이 나기 시작합니다.