플러스벳 고객상담 CSAT(Customer SATisfaction score) 도입 배경과 플러스벳 팀이 진짜로 바꾸고 싶었던 것들

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작은 불편이 쌓이면, 병원엔 큰 피로가 됩니다

​동물병원에선 매일같이 다양한 업무가 동시에 돌아가죠. 진료 중 시스템의 갑작스러운 오류가 발생할 수 있고, 예약 시스템이 제대로 작동하지 않는다면 빠른 대응이 필수입니다. ​하지만 많은 동물병원들이 겪는 현실은 다릅니다.

단순한 문의 하나에도 고객센터에 수차례 반복 설명을 해야 하는 경우도 있고, 상담 인력이 제품을 잘 이해하지 못해 엉뚱한 답변이 돌아오는 경우도 있습니다. ‘그냥 원래 그런가 보다’ 하고 넘기지만, 그 사이 병원 현장은 늘어지는 대기열과 피곤한 보호자들로 점점 지쳐갑니다.​

빠른 답보다 중요한 건, 맥락을 기억하는 일 ​

고객이 상담 과정에서 겪는 불편함이 단순한 '답이 늦는다'는 문제로만 끝나지 않는다고 생각합니다. 실제 병원 현장에서 가장 스트레스를 주는 건, 같은 말을 여러 번 반복해야 한다는 점, 그리고 질문한 맥락과 전혀 맞지 않는 엉뚱한 답변이 돌아오는 일입니다.

문제 해결보다 피로감만 커지는 상담은 오히려 흐름을 끊어버립니다.​이런 문제의 핵심은 ‘속도’가 아니라 ‘맥락의 단절’에 있다고 봤습니다. 그래서 플러스벳 팀은 고객상담의 품질을 새롭게 정의하기 시작했습니다.​ 단순히 고객 문의에 대한 응대가 아닌, 병원 운영의 맥락까지 해결하는 상담 경험을 만들고자 했습니다.

• 상담 이력 기반 이어받기

이전 대화나 병원의 사용 히스토리를 바탕으로, 보호자와의 상황까지 고려한 설명을 이어갑니다. '아까 뭐라고 하셨죠?' 같은 질문은 줄이고, 바로 본론으로 들어갈 수 있도록 구성되어 있습니다.​

• 반복 문의를 줄이기 위한 교육형 응대

단순히 기능만 설명하지 않습니다. 왜 그렇게 사용하는지, 병원에서 어떤 방식으로 응용하면 좋을지까지 함께 안내 합니다. 병원 스스로 문제를 해결할 수 있는 기반을 만드는 데 목적이 있습니다.​

• 상황에 맞춘 유연한 대응 방식

초진 위주의 병원인지, 미용 예약이 많은 병원인지에 따라 같은 기능도 설명 방식이 달라집니다. 진짜 도움이 되는 설명이 무엇인지 고민합니다.​이처럼 플러스벳은 ‘상담의 품질’을 응답 속도가 아닌 ‘맥락 이해력’과 ‘현장 적합도’로 판단합니다. 빠르게 답하는 것보다, 병원이 ‘한 번에 해결됐다’고 느끼는 경험이 훨씬 더 중요하다고 믿기 때문입니다.

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CSAT, 점수보다 중요한 건 그 안에 담긴 목소리 ​

플러스벳은 고객상담이 끝난 직후, 상담창 내에서 바로 만족도를 남길 수 있는 채팅 기반 CSAT(Customer Satisfaction Score) 제도를 운영하고 있습니다. 별도의 문자나 해피콜 없이도, 실제 대화 직후의 경험을 바탕으로 평가가 이루어지기 때문에 응답률도 높고, 피드백의 밀도도 높습니다.​

​많은 고객지원팀이 이러한 만족도 조사 설문을 수집하긴 하지만, 그 결과를 실제 운영에 적극 반영하는 경우는 드뭅니다. 응답받은 CSAT 점수를 통해 매주 내부 회의에서 전 응답을 직접 리뷰하고, 필요한 조치를 실시간으로 반영합니다.​

• 낮은 평가가 반복된 항목은 즉시 가이드 문서를 수정하거나 원인을 분석

• 자주 지적되는 기능은 제품팀에 전달되어 개선 피드백으로 연결

• 코멘트 내용은 텍스트 마이닝을 통해 병원이 자주 겪는 상황과 니즈로 정리​

  
  

플러스벳 고객지팀은 외부 상담 콜 센터 전담 인력이 아니라, 동물병원 운영을 실제로 이해하는 실무형 인력으로 구성되어 있기 때문입니다. 진료 흐름, 예약 운영, 보호자 커뮤니케이션, 수납 환경 등 병원 운영 전반에 대한 이해를 바탕으로, ‘실질적인 운영 조언’을 제공합니다.​

그래서 플러스벳의 고객들은 단순히 기능을 아는 것이 아니라, ‘어떻게 더 잘 활용할 수 있을지’까지 안내받았다고 느낍니다. 이것이 플러스벳 상담이 ‘편하다’는 평가로 이어지는 이유입니다.​​​​

상담은 제품의 예외가 아닌 연장선입니다

​상담은 사용 중 일어나는 ‘예외적인 상황’이 아니라, 제품을 완성해가는 과정에서 반드시 필요한 피드백 접점입니다. 그래서 플러스벳의 상담 시스템은 처음부터 ‘피드백 루프’ 구조로 설계되어 있습니다.​

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상담 직후 남겨지는 CSAT 점수는 고객지원팀의 KPI로 직접 반영되고,불만 응답은 VOC 리스트에서 우선 순위 안건으로 다뤄지며,긍정적인 평가를 받은 응답 내용은 내부 매뉴얼화를 통해 전체 팀에 공유됩니다. 고객이 느낀 실제 경험이 다음 제품 운영에 반영되는 구조를 만들어가고 있는 셈입니다.​​​​

병원이 먼저 느끼는 ‘뭔가 다르다’는 순간 ​

플러스벳을 새롭게 도입한 병원들이 고객 상담 과정에서 이야기하는 건 이런 말들 입니다.​- 궁금한 걸 바로 물어볼 수 있어서 좋다.- 상담이 빠르기도 한데, 더 친절하고 세심하다.​이런 피드백이 반복될수록 우리는 확신합니다. 단 몇 초 빠른 응답보다, 병원이 ‘답답하지 않다’고 느끼는 순간이 훨씬 중요하다는 사실을요. ​

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이러한 고객 지원 과정과 더불어 플러스벳은 제품, 콘텐츠, 가이드, 교육자료, UX/UI 설계 전반에 걸쳐, 병원이 겪는 불필요한 답답함을 줄이는 방향으로 끊임없이 바꾸고 있습니다.​​​

병원의 운영이 더 편해지기 위해 ​

CSAT 도입은 하나의 시작이었습니다. 플러스벳팀은 병원의 목소리를 더 가까이 듣고, 더 빠르게 반영할 수 있는 상담 시스템을 끊임없이 고민하고 있습니다.​

플러스벳 고객지원팀이 지향하는 것은 단지 '상담을 잘한다'는 평가가 아닙니다. 언제든 편하게 문의할 수 있고, 복잡한 설명 없이도 막힘 없이 해결되는 경험. 그런 경험이 병원의 하루를 조금 더 부드럽게 만들고, 업무의 무게를 조금 덜어주는 것이라고 믿습니다.​그래서 우리는 고객 상담을 단순한 지원이 아니라, 제품을 더 단단하게 만드는 연결 고리라고 믿습니다.